リアルチャネルにおけるDX

ECなどのWebチャネル、あるいは大手企業においては一定DXも進んできている昨今ですが、一方で店舗主体のビジネスや、中小企業においては何から手をつけたら良いかわからない、という企業も多く、二極化が進んでいるように感じられます。

今回は、そのような企業のご担当者に向けて、ヒントをお届けできればと思います。

店舗ビジネスにおいてDXは必要ないのか？

DXとは言うものの、店舗では人が対応しなければ業務ばかりで、手の付けようがないのではないか？という疑問を感じているご担当者の方も多いかもしれません。

しかしながら、もはや50代以下の消費者においては

• 支払いはキャッシュレス
• よく行くお店ではスマホの会員証を使用
• 気になるお店の評判は口コミサイトで確認
• お店の営業時間はGoogleで確認

など、日常のリアルでの購買行動においても、デジタルを活用した行動が当然になってきています。

また、デジタルへの取り組みが進んでいる企業においてはOMO（Online merges with offlineの略。Webとリアルのチャネルをシームレスに行き来する顧客体験を指す）の実現などもホットな取り組みとなっており、取り組みづらい領域であるからこそ、率先して競合との差別化を行える領域でもあるといえます。

取り組むことは重要だが、継続することはさらに重要

たとえば店舗ビジネスのご担当者であれば、

• キャンペーンに釣られてキャッシュレスを導入したが、手数料が高くてやめてしまった
• 当初はGoogleの店舗ページやインスタグラムを頻繁に更新していたが、反応もないので最近は更新していない

といった経験のある方も多いのではないでしょうか。

しかしながらユーザーの観点では、これらは

• キャッシュレスが導入されたので便利になったと感じていたが、いつの間にか取り扱いをやめてしまった。現金を持ち歩くのも面倒なので近隣のキャッシュレスで決済できる競合店舗に鞍替えした……
• 仕事帰りに気になっていた店に行こうと思い、Googleで検索したらまだ営業時間だった。実際に行ってみたら途中で営業日が変わっており、今日は閉まっていた……

といったマイナスの体験につながってしまいます。

こういった体験をした人は、おそらく再度利用することはないでしょうから、気づかない場所で新規顧客の獲得／既存顧客の継続のチャンスを逃していることになるわけです。

デジタル施策を導入したことによる売上増加といった目に見えるメリットが小さいがために途中で取り組みをやめてしまうわけですが、一方で取り組みをやめてしまうことにより、実際には機会損失が発生しているにも関わらず、そのデメリットが目に見える形で発生しづらく、知らないうちに競合との差が取り返しのつかないほどに広がっている、というのが最大の問題点であると言えます。

まとめ

店舗ビジネスにおけるDXは、大手も含め未だ最適解を模索しているフェーズにあると言えます。

だからこそ、デジタルというツールを用い、既存のビジネスをどうアップデートしていくのか、という点を突き詰め、実際の施策として展開していくことが競合との大きな差別化要因になってきます。

今一度、現代の店舗ビジネスのあるべき姿について考えてみてはいかがでしょうか。